Дизайн на аутсорсе и в продукте

Четыре месяца работаю продуктовым дизайнером, а до этого год рисовал для аутсорсных проектов. За это время не понять, как всё устроено там и там, но хочу поделиться наблюдениями.

В чём разница

На аутсорсе
Дизайн-студии и агентства делают сайты. Промостраницы — чтобы продавать селфи-палки. Корпоративные сайты — чтобы директор завода похвастался перед мужиками в бане. Интернет-магазины — чтобы выпускник «Бизнес-молодости» заработал миллион на перепродаже чехлов для Айфона с Али-экспресса.

За год студии запускают десятки сайтов и помогают клиентам продавать товары и услуги. Здесь понятно, что делать — узнать о продукте и честно о нём рассказать. Чем больше людей оставят телефон или нажмут на кнопку «Купить», тем больше заработает клиент.

В продукте
Когда сайт помогает решить проблему — это сервис. Клиент — не директор в бане, а куча людей, которые ищут дешёвые авиабилеты, учат английский или заводят новых друзей.

Пассажиров бесит, что в аэропорту приходится доплачивать за багаж в лоукостере. До языковых курсов — час на метро, а на сайте знакомств сразу предлагают переспать.

Это обратная связь от пользователей. Если на неё забить, они уйдут к конкурентам. Значит сайт нельзя сделать за месяц, надо дорабатывать. Узнать, случайная ли это «хотелка» или постоянная проблема. Решить, стоит ли на это тратить деньги и время. Тогда сайт сам становится продуктом, а задача — делать клиентов довольнее и на этом зарабатывать деньги.

Туту.ру предупреждает, если багаж не включён в стоимость

Скаенг учит по скайпу в веб-приложении

В Тиндере жалуются на неприличных собеседников

Узнать о задаче

На аутсорсе заказчик — директор или менеджер, которому поручили заняться сайтом. Дизайнер задаёт вопросы, а клиент рассказывает, что знает. Чтобы разобраться в деталях, нужно позвать кого-то ещё. Договариваетесь, что на следующую встречу соберётесь другим составом, теряете время:

— Геннадий Викторович, я прочитал техническое задание. Но хочу задать вопросы, чтобы лучше разобраться в вашем бизнесе.
— Ну, давай.
— Как вы помогаете клиентам? Почему ваши цветы — лучшие в Бирюлёве?
— …
— …
— Ага, значит, голландские флоксы покупают чаще всего. Расскажите, что покупают ещё, и как дело с искусственными?
— Это надо у Гали на точке спросить. Завтра у неё выходной, а потом работает до 10 вечера, можем подъехать к концу смены.
— Договорились. А в чём у вас все продажи хранятся? 1С там? Нам нужно к чему-то подключать бота для Телеграма.
— Ох, что там Радик в ТЗ написал. Так вы у него и спросите, запишите почту. «Радичка собачка… нет, не „ч“, а „четыре“ — цифрой».

В продукте все рядом. Дизайнер подкатывает на стуле к аналитикам и узнаёт статистику, чтобы оперировать цифрами и мнением клиентов. Ходит в гости в колцентр и спрашивает, на что жалуются люди. Сразу собирает полную информацию, чтобы быстрее показать прототип менеджеру продукта. Не парится, что первый макет из говна и палок не поймут, потому что все свои:

— Гена, я понимаю, что ты хочешь в инструкцию к заказу видео добавить. Помнишь, у нас после 8 марта колцентр выл? Может, узнаем, что случилось, пик продаж же!
— Ну ок, но давай первую версию завтра.
— …
— …
— Гена, тут мужик звонил и жаловался, что не понял, как карту привязать в личном кабинете. Так цветы и не заказал. Жена ему последний шанс давала, ушла. Лена ещё посмотрела метрики, у нас треть людей переходят по ссылке на инструкцию и не возвращаются к заказу.
— Жесть. И куда тогда видосы вставлять?
— Может, сделаем подсказки в интерфейсе, а ссылку уберём? Я тут на коленке набросал посмотри.

Согласовать

На аутсорсе
Клиент смотрит, что ему показывают, ему всё нравится, но он просит сделать телефон красным, а текст помельче. Задаём вопросы и понимаем, что никто не просит перезванивать, все сами звонят. Форма заказа обратного звонка отвлекает от основного сценария. А подробные описания цветов не нужны, выбирают только по внешнему виду, и ставим галерею с букетами.

Макет до согласования и после:

Утверждаем дизайн и передаём макет в разработку. Если уметь задавать вопросы и разбирать замечания, получится круто и не пожертвуем качеством. У меня, правда, так не получалось :-)

В продукте
Дизайнер — такой чувак, который хочет сделать круто, а ему говорят «нет». Заказчик — потому что ты предлагаешь потратить три дня на техническую страницу, где трафика нет и продажи от этого не вырастут. А у него ещё двадцать задач на эту неделю. Разработчики — потому что там куча старого кода, который никто не трогал с 2007 года. Юристы — потому надо все условия акции рассказать, а не прятать под ссылку. Маркетинг — потому что «мы, блин, так не пишем».

Я работаю в Туту.ру, мы продаём билеты на поезд. У нас есть фотографии вагонов, маршрут поездки и отзывы пассажиров. Подумали, что это поможет людям выбрать лучший поезд и собрали всё это в одном месте.

Сначала проверим, какая информация нужна клиентам. Запихали всё в модальное окно и спрятали за псевдоссылки, чтобы посчитать клики. Да, это стрёмно и цинично. Пришлось пожертвовать «дизайнерским» качеством:

Но в продукте «качество» — скорость обратной связи от клиента. Мы сделали по-тупому и посмотрели статистику: 40% смотрит фотографии, а треть — всё остальное. График следования интересовал 3% людей.

Теперь раскрываем ссылки и ставим фотки наверх. А ещё закрепляем кнопку перехода на выбор мест в вагоне.

Макет получился такой:

Но при планировании не заложили время на новую галерею, а блоки перевёрстывать долго. Поэтому от фоток отказались, блок с кнопкой «катать» по странице не стали:

Если начнут переходить на выбор мест, закрепим блок и сверстаем, как в макете.

Лучше сделать обычно, посмотреть статистику, а потом сделать нормально. И клиентам поможем, и пацанам будет что показать. А если изменение окажется бесполезным, то потратим меньше времени и денег компании на эксперименты.

Проверить

На аутсорсе
Когда дизайнер работает над проектом, он знает, как надо. Картинки — увеличить и поставить наверх, ссылки — подчеркнуть. В тексте больше пользы и заботы, стоп-слова — вычистить. Без базовых правил не сделать даже страницу «о себе», чтобы найти первых клиентов.

Я учился на первой ступени в «Школе стажёров» и мы с «Биодинамической редакцией» делали сайт для застройщика коттеджных посёлков. Клёвый текст, прикольный интерфейс выбора участка и вёрстка — как учили.

Мне не стыдно за эту работу:

Через полгода сайт стал таким:

Сменился руководитель рекламного отдела и сайт переделали. Владельцы бизнеса — не дураки. Они строят крутые дома, в которых хочется жить. Попросил статистику: после редизайна стало меньше звонков, хотя ради этого сайт и делали. Но экскурсий в посёлки стало больше. Решили, что стали меньше звонить, из-за того, что всё рассказали на сайте и не надо спрашивать. Люди сразу приезжали смотреть дома. Но мы не узнаем, почему всё решили переделать. Клиент может считать, что мы шарлатаны, которые потратили время и деньги на какую-то фигню.

В продукте никто не знает, как надо. Дизайн-бюро Артёма Горбунова сделало сайт «Пей-апу» — платёжному сервису для кафе и ресторанов.

Получилось клёво:

Рассказ о проекте на сайте Бюро

А сейчас компания сменила нишу и сайт выглядит так:

Я не знаю, почему так случилось. Может, платежи в кафе «не взлетели», а теперь «Пей-ап» прибыльный. Но компания потратила ресурсы, чтобы сделать одну версию, и ещё столько же, чтобы всё заново переделать. Сразу же сделать «на века» не получилось.

Чтобы попасть в точку и сделать хорошо, пять раз делаем плохо. И чем раньше получаем обратную связь, тем быстрее понимаем, как надо было делать на самом деле.

Короче

  1. На аутсорсе за год делают десять сайтов, а в продукте десять лет развивают один.
  2. В продукте больше доступа к информации, чтобы лучше разобраться в задаче.
  3. Студийный дизайнер может всё, продуктовый — работает с ограничениями.
  4. В продукте есть право на ошибку, на аутсорсе — один шанс, чтобы сделать круто.

Что это было

Я собрался вести блог об интернет-продуктах, чтобы навести порядок в голове — слишком много нового для меня. Но хочу, чтобы это было полезно дизайнерам, редакторам, менеджерам и предпринимателям. В следующей статье расскажу об «эджайле»: откуда он взялся, где применяется и как с ним жить.

Расскажите в комментариях, что думаете и с чем не согласны. Вдруг я где-то какую-то фигню пишу :-)

Нравится
Отправить
Запинить
2017  
8 комментариев
Федор Горожанко

Пиши понятно, без выебона.

Алексей Проворов

А где тебе показался выебон? Я как раз за то, чтобы его не было

Сергей

Я собрался вести блог об интернет-продуктах

По старой доброй традиции дальше этого поста дело не пойдёт. Проверено годами и десятками прекрасных дизайнеров

Лева

Стало бы лучше, когда вначале четыре пункта Короче, а следом примеры.

Ксения Кузьминых

Лёха, прикольный текст, спасибо! Жду про аджайл.

Анон

Можно ли человеку с улицы придти в продуктовую компанию типа tutu дизайнером-стажером? Если я не дизайнер.

Я маркетолог, но устал. Работаю на маке и шарю в хтмл-цсс, советы уже года три читаю в свободное время)))

Алексей Проворов

Да можно всё. Напиши прост в компании и попроси тестовое :-) Я так и сделал

Вову

Идея классная, с удовольствием буду читать твой блог, потому что сам недавно перешел из агентства в продукт, и вообще ты милый пирожочек. Но сложилось впечатление, что ты не очень удачно экстраполировал свой опыт:

1) Почему ты противопоставляешь аутсорс продуктовой разработке? Это характеристики разных сущностей. Есть ресурсы: команда подрядчика или штатные сотрудники. Есть подход к развитию: проектный или продуктовый. У вас в Туту ведется продуктовая разработка собственными ресурсами, но это не единственный способ. Можно развивать *продукты* на аутсорсе, а можно запускать *проекты* силами штатных сотрудников. Мне кажется, что противопоставление некорректное.

2) Ты рассказываешь про организационные проблемы клиентов, с которыми сталкиваются студии: бесконечные переговоры, отсутствие единого достоверного источника информации, проблемы при согласовании. Но их причина не в методологии ведения проектов, а в неорганизованных процессах внутри компании. Тебе повезло, в Туту всё классно выстроено: вы можете быстро проводить эксперименты и получать обратную связь, есть прозрачные процедуры принятия решений, все заинтересованы работать вдолгую, но это заслуга не вашей «продуктовости», а руководства Туту. Я знаком с сервисами, где от задумки до деплоя каждой фичи сотрудники проходят через такой организационный ад, что работа в агентстве для них была бы раем, хотя чуваки работают по эджайлу и отталкиваются от метрик.

Вову

3) Зачем ты карикатуризируешь клиентов студий? Пользователи сервисов у тебя — люди, которым очень хочется помогать, а заказчики агентств — хвастуны в бане. Есть множество студий, которые осознают, что они делают работу не для продавцов селфи-палок и мужиков из бани, а для конечных пользователей. У таких ребят легко строится диалог с клиентом, потому что нет ничего проще, чем согласовывать решения, основанные на пользе для аудитории клиента.

Когда кликал на заголовок, ожидал, что сейчас прочитаю классный пост о том, что продуктовая разработка — это про тестирование гипотез, работу итерациями и решения, основанные на данных, а совсем не про отсутствие неадекватных заказчиков, работу в офисе и штатных сотрудников, которые подкатывают друг к другу на стуле.

Самое классное в твоем посте — пример про то, как вы улучшали попап с информацией о поезде. Это кайф, будет классно, если продолжишь делиться опытом.

Алексей Проворов

Вов, ты такой умный <3

Я с тобой согласен, но я в первом абзаце говорю, что это нифига не объективный взгляд, а просто рассказ об впечатлениях.

Меня парило, что некоторым клиентам целиком сайты были не нужны, а тут мы каждое слово выдрачиваем и проверяем. А про тестирование гипотез я попробую написать, когда сам разберусь, как устроена продуктовая и системная аналитика. Сейчас — было бы очень поверхностно.

Валерий

Сколько интересной информации, но как же, блин, убого она подана.
Очень тяжело читать.

Алексей Проворов

А куда посмотреть, чтобы было лучше?

Ваш комментарий
адрес не будет опубликован

ХТМЛ не работает

Ctrl + Enter